Aktualności

Zarządzanie mailami: 8 sprawdzonych metod dla Ciebie i Twoich pracowników

Nasze nawyki w zarządzaniu mailami wcale nie odejmują nam pracy. Powszechnymi praktykami są: nadużywanie pola DW:, przesadne organizowanie maili w foldery, sprawdzanie każdego powiadomienia. Stosowanie kontrproduktywnych rozwiązań jest kosztowne – zabiera czas przeznaczony na realizację istotniejszych zadań i rodzi frustrację. Jak skutecznie walczyć z piętrzącymi się mailami w Twoim zespole?

 

 

Ukryte koszty komunikacji mailowej

Co trzeci pracownik spędza godzinę dziennie na porządkowaniu maili – wyszukiwaniu, sortowaniu, organizowaniu, usuwaniu. Ciągły dostęp do skrzynki mailowej na urządzeniach mobilnych sprawia, że zaciera się granica między życiem zawodowym i prywatnym, a dzień pracy wydłuża się.

Duża liczba otrzymywanych wiadomości i ich kopii, obszerne załączniki, przeciągające się wątki angażujące wielu odbiorców – to niektóre z czynników prowadzących do przeciążenia komunikacją mailową. Twoi pracownicy na co dzień odczuwają jego skutki: niepokój, tendencję do unikania kontaktu twarzą w twarz, poczucie utraty kontroli i zniewolenia przez maile. Natłok wiadomości skutecznie odbiera chęć do pracy, ponieważ jest często utożsamiany z przeciążeniem samą pracą.

Jednoczesne realizowanie zadań i prowadzenie komunikacji mailowej znacznie obniża produktywność. Po sprawdzeniu każdej wiadomości potrzebujemy średnio 68 sekund, by móc w pełni skoncentrować się na przerwanym zadaniu.

 

Twój zespół codziennie mierzy się z setkami maili i wciąż brakuje Wam czasu?

Wprowadź w życie skuteczne sposoby na opanowanie natłoku maili w pracy:

 

1. Sprawdzaj maile regularnie, ale nie stale

Określ kilka przedziałów czasowych w ciągu dnia na zaglądanie do skrzynki mailowej (oczywiście jeśli odpowiadanie na wiadomości nie jest Twoim głównym obowiązkiem). Według badaczy optymalna częstotliwość sprawdzania maili to 2 lub 4 razy dziennie.
Unikaj ciągłego sprawdzania wiadomości i nie pozwalaj, by każde powiadomienie przerywało Twoją pracę. Zamykaj skrzynkę mailową, gdy aktywnie z niej nie korzystasz.

 

2. Od razu wykonaj akcję…

Oddzielaj sprawy w toku od tych zamkniętych. Kiedy robisz przegląd nowych wiadomości, skup się na tych, którymi jesteś w stanie zarządzić od razu: przekierować, zarchiwizować, usunąć.
Na bieżąco odpowiadaj na krótkie wiadomości – szczególnie jeśli przeczytanie i odpisanie zajmie Ci mniej niż 2 minuty.

 

3. …lub zaplanuj odpowiedź

Będziesz potrzebować więcej niż 2 minut? Przekształć wiadomość w zaplanowane zadanie i umieść je poza skrzynką odbiorczą. Skrzynka mailowa nie sprawdza się jako narzędzie do zarządzania zadaniami. Raz otwarty wątek trudno wyróżnić spośród kolejnych, stale przychodzących maili, a powiązane informacje i załączniki są rozproszone.
Alternatywą jest system ticketowy do obsługi zgłoszeń – automatycznie przekształcający wiadomość e-mail w zadanie, które trafia do odpowiedniej kolejki.

 

4. Nie przesadzaj z organizacją

Każdą wiadomość umieszczasz w folderze danego klienta lub projektu? Badanie IBM wskazuje, że o 15 sekund szybciej znajdziesz w skrzynce to, czego szukasz, jeśli skorzystasz z wyszukiwarki niż przeglądając foldery.
Foldery sprawdzą się jednak w kategoryzowaniu wiadomości ze względu na status (np. Oczekuje na odpowiedź, Odpowiedzieć dzisiaj, Wymaga przypomnienia). Organizowanie zawartości skrzynki może być zautomatyzowane – wystarczy, że zintegrujesz ją z systemem do obsługi zgłoszeń (np. OTRS).

 

5. Nie nadużywaj pól DW: i UDW:

Co czwarty pracownik uważa, że otrzymuje zbyt wiele kopii wiadomości, których nie potrzebuje. Bądź przykładem – selektywnie wprowadzaj odbiorców wysyłanych wiadomości, zastanawiaj się zanim klikniesz: Odpowiedz do wszystkich, proś o usunięcie z listy odbiorców, jeśli jakiś wątek Cię nie dotyczy.

 

6. Filtruj wiadomości jeszcze przed otwarciem

Określ sformułowania, dzięki którym program odróżni wiadomości niechciane i priorytetowe. Gdy w temacie, treści lub adresie nadawcy pojawi się konkretne słowo, wiadomość może zostać zarchiwizowana lub otrzymać wysoki priorytet bez odrywania Cię od pracy.
System ticketowy dodatkowo wyśle dyżurującym pracownikom powiadomienia SMS-em, np. jeśli otrzyma sygnał o awarii.

 

7. Deleguj sprawy, za które nie odpowiadasz

Może się zdarzyć, że w wyniku błędu lub masowej wysyłki otrzymasz wiadomość na temat, który nie jest Twoją domeną. Nie trać czasu na zbieranie danych, formułowanie odpowiedzi i koordynowanie komunikacji między odbiorcami. Po prostu przekaż wiadomość odpowiedniemu odbiorcy.
W systemie do obsługi zgłoszeń łatwo zmienisz osobę przydzieloną do konkretnej sprawy.

 

8. Oszczędzaj czas z szablonami odpowiedzi

Zauważ, że wiele wiadomości, na które odpowiadasz, da się przypisać do ściśle określonej kategorii (np. Pytania o zakres usług, Prośby o wycenę, Informacje zwrotne). Przygotuj szablony odpowiedzi i usprawnij pierwszy kontakt ze swoimi klientami.
Spersonalizowanie wiadomości (np. poprzez imienny zwrot czy nawiązanie do treści otrzymanej wiadomości) zajmie Ci mniej czasu niż pisanie od zera.

 

Źródła danych:
Survey Results: What Slows Down Team Productivity. OTRS, 2018.
Performance Improvement, Managing Email Overload in the Workplace. Kim McMurtry, 2014.
MIT Technology Review, Stop Organizing Your E-mail, Says Study. Christopher Mims, 2011.

 

« Powrót do Aktualności